La atención en restaurantes va por delante de la comida


30 agosto 2016
Por
Harrys Rondón (@Harrys74)

«La forma más fácil de averiguar cómo puedes servir mejor a tus clientes es dejar que ellos mismos te lo digan», chef Gordon Ramsay

Salir a comer supone dedicar tiempo para socializar alrededor de una buena comida y bebida. Las personas no solo salen a buscar alimentos, sino que esperan una adecuada atención en restaurantes. En la medida que esos elementos fluyan positivamente, el lugar será recordado por lo que el cliente comió, incluyendo no solo la calidad de los alimentos y bebidas.

También influyen la higiene, el ambiente y un factor de altísimo valor estratégico que mal entendido o ejecutado puede acabar con todo lo anterior: el servicio. Todo esto en conjunto y óptimas condiciones hará grata e inolvidable la experiencia.

José Carlos del Amo, coach de restaurantes, explica que el éxito o fracaso de estos establecimientos radica en el entrenamiento adecuado del personal. «Un mesero que no domine el menú, ni tenga la más remota idea sobre la carta de vinos y cocteles, es directamente proporcional a una ingrata experiencia del comensal».

Los clientes valoran enormemente un buen servicio en restaurantes. Foto: cortesía Freeimages.

Los clientes valoran enormemente un buen servicio en restaurantes. Foto: cortesía Freeimages.

Jon Taffer, presentador del programa de televisión Bar Rescue, destaca que hay que mirar cada detalle del negocio. Taffer recordó en una entrevista con Business Insider que hace años un vicepresidente de Hyatt le dijo: «Estás mirando, pero no ves».

El presentador de televisión afirma que aprendió a mirar no solo lo que está a simple vista, sino también los detalles, como la disposición de cada rincón, de cada punto de luz, las conversaciones de los comensales.

Lo que desea el cliente

La escuela en línea de marketing gastronómico publicó un estudio basado en las opiniones de más de 200 personas recogidas en su blog Marketing Gastronómico, Twitter, Facebook, LinkedIn y de la Comunidad Hosteltur.

Según los resultados, las claves del éxito de un restaurante son diversas, pero sin duda alguna la buena atención ocupa el primer lugar, un aspecto que ellos definen en los siguientes términos:

Buena atención. Que se reciba al cliente y se le despida. Que no suceda el síndrome del camarero fugado, que se esconde, que ni mira a las mesas para que no se le pida algo. No gusta que pregunten por el postre, cuando no han comido aún el plato fuerte.

El comensal quiere que se note que existe un orden y una secuencia coherente en el servicio. La amabilidad se valora ante todo. El personal debe saber recomendar vinos y platos. El cliente quiere un personal formado, atento y que sepan, al menos, los ingredientes de los platos.

Otros aspectos de atención en restaurantes

Ambiente acogedor. Que no haya malos olores ni ruidos excesivos. El cliente quiere distraerse, pasar un momento de relajación y diversión. Le gusta la luz tenue, buena música y que se preocupen por él.

Tiempos de espera. Que no tarde tanto un plato con relación al siguiente, ni en traer la cuenta.

Transparencia. Que no se autoproclamen como restaurantes de autor, de moda, entre otros, solo para inflar los precios.

Un mesonero debe ser amable y conocer a fondo los servicios del restaurante. Foto: cortesía Flickr.

Un mesonero debe ser amable y conocer a fondo los servicios del restaurante. Foto: cortesía Flickr.

Relación calidad/precio. El cliente quiere pagar el precio justo, en relación con la calidad de la comida que se le sirve.

Los servicios. Deben estar siempre limpios, ya que es el reflejo de la cocina y de la limpieza del restaurante.

Café. Un buen café es esencial para el cliente, desea que este sea un café de calidad, sentir la necesidad de tomar otro.

Menú. La carta del restaurante debe ser variada, con identidad propia y no muy extensa, debe diferenciarse del resto de los restaurantes. El cliente no quiere cartas sucias o rotas y pide que si no hay en la cocina algún plato del menú, se le comunique a tiempo; no después de haber ordenado.

Al cliente le gusta que le sugieran platos y que el camarero los haya probado y no diga: «Está todo bueno». Se espera una carta para niños o al menos platos que salgan de lo típico, como los fritos. La carta de vinos y cocteles debe ser actual, con referencias de la zona y que el camarero sepa sugerir.

Chef Gordon Ramsay y el valor de un cliente

El famoso chef y dueño de restaurantes Gordon Ransay detalla que en definitiva el cliente no solo es un nombre ni se reduce a un número de ventas. «El hecho de que exista alguien que haga del producto o servicio nuestro algo necesario o deseado merece mayor atención y, por ende, sus demandas han de ser escuchadas. Cualquier atención a sus sugerencias, reclamos, consejos e inquietudes debería impulsarnos a ser mejores para mantenerlo».

«Es importante escuchar lo que dicen los clientes de tu empresa, de la competencia y de la industria gastronómica en particular. La forma más fácil de averiguar cómo puedes servir mejor a tus clientes es dejar que ellos mismos te lo digan. Lee y sigue foros populares y comunidades que son relevantes para tu sector o habla con ellos directamente. Tus clientes te ofrecerán una visión útil y valiosa», Gordon Ramsay.

Kitchen Nightmares es un reality show de Management TV donde el chef Gordon Ramsay trata de salvar del desastre inminente a un restaurante. Una de sus mayores preocupaciones es la necesidad que tienen los dueños de restaurantes de escuchar lo que dicen lo clientes.

Ramsay explica que, para diagnosticar las razones de un negocio en problemas, hay que escuchar lo bueno, lo malo y lo feo de la fuente: los clientes.

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